メール返信と来店率と集客の話ついうっかり、を防ぐと来店率はちょっとだけ向上すると思います。

来店率が上がらないのはメールの内容を見直すタイミングかもしれない

ホームページを運用している、またはポータルサイトに物件を掲載しているとお客様からの「お問い合わせ」が届きます。
物件を見学したい、空いているのか知りたい、契約について相談したい・・・
内容は様々ですが、いざメールを送った後のやり取りが続かない。
来店してもらえない・・・そんなことはありませんか？
WEB集客とは切っても切れないメール送信について、今回は考えてみたいと思います。

メール配信ツールも様々

問い合わせがあった人に対してメールを送る、手続きについて案内するメールを送る・・・
状況に応じて様々なメールを送ることとなります。
その時、気をつけておきたい事がいくつかあります。

WEB上のツール通してメールを配信しているかもしれませんし、メールソフトから配信しているかもしれません。
しかしながら基本は同じです。

差し込み文字機能の確認

メールを一括で配信できるツールの中には特殊変数、差し込み文字などが使えるものも存在します。
名称はツールにより様々ですが、例えばあるリストに一括でお知らせのメールを送ろうと思った時、
1件1件メールを手作業で作成するのではなく、登録されている会社名や氏名を自動で本文に挿入して配信してくれる。
こうした役割を持っています。

この場合、登録されている会社名によって「スラッシュ株式会社」の部分が自動的に書き換えて送信されるのです。
便利な機能ですが、設定を間違えると上手く名前や会社名が表示されなくなったりしますので、事前確認が大切です。

件名も重要なポイント

件名は「どこの」「誰」から送られてきたものか、要件が伝わるかが大切です。
迷惑メールや企業DMなどが盛んに送られていますから、ひと目見てそのメールが何なのかを理解してもらえるようにすることが必要です。
例えば、お問い合わせをしてくれたお客様へ返信することを考えてみます。

これでは、どの企業からどんな内容で送られてきているのかを理解することができません。
また、迷惑メールのようなタイトルだとメールを開くことがためらわれます。

以前は、記号を付けた方がメールトレイの中で埋もれないなどの流行りもありましたが、
多くの方がスマホやブラウザ経由でメールを確認することが多くなりましたので
できるだけ簡潔に内容を伝えることが大切だと考えます。

署名はあるか

メールの最後によく見られる「署名」
メール配信ソフトにはあらかじめ署名をセットしておくところがあるはずです。
ホームページのアドレスやメールアドレスが間違っていないか、必ず確認しておきましょう。
また、署名は会社名や住所、連絡先などがきちんと分かるようにしておく必要があります。

これだけでは社名と名前があるような気がしますが、どこに連絡をすれば良いのかわかりません。

メールを見た人が、連絡を取りたいと思った時にどこに連絡すれば良いのか、素早く解る必要があります。

返信スピードと来店率の関係

問い合わせを行った、ということはその瞬間は手元に何らかの端末があり操作をしていたということです。
お昼休みの合間かもしれませんが、例えば問い合わせを行ったあと3日も4日も返事がないとどう思うでしょうか？
その企業は信頼に値するでしょうか。
こうしたことは来店率にもつながるポイントです。
そのため、できるだけスピーディーにお客様からの質問に応えることをモットーにして反響メールに返信するルールを決めている企業もあります。

返信ルールを作るコツ1

1. 前日の営業時間外に届いたメールは翌日の11までに返信
2. 自動返信メールで営業時間を案内
3. 当日届いたメールには1時間以内で返信
4. オススメポイントを必ず記載する

また、以下のようなことに気をつけているところもあります。

返信ルールを作るコツ2

1. 返事がない場合は3日が経過すると再度送信
2. 朝一番にメールを送った場合は、夕方にも念のために送信
3. HTMLメールの場合は、テキスト形式のメールも送信できるように準備しておく
4. 初回メールを含め、プッシュするメールを3回は送る

こうしたルールを店舗内で決めておくことで、返信内容のバラつきや個人差を埋め、来店率の向上へとつなげているのです。

「感じが良い」と思ってもらえる言葉遣いの妙

メールを受け取る人によって、より好感を持つ言葉遣いは異なります。
ビジネスとして送付するのですから、一定のマナーと正しい書き方は必要ですが窮屈なのも100点ではありませんよね。
例えば

同じことを言いたいはずですが、読みやすさでは後者へ軍配が上がるでしょう。
丁寧にしたつもりが、逆に受け取り手に難しい印象を与えハードルを高くしてしまっているのですね。
受け取り側の年齢やどういった立場の人なのかということを考えると、読みやすい書き方のイメージがつかめるかと思います。

質問に答えるということ

以下のような問い合わせメールが入りました。

この問い合わせに対する返信を考えてみたいと思います。
まず、よくある返信パターンをご紹介しましょう。

一見すると丁寧な返事を送っているように見えます。
しかし、ここで大きな問題が1つ。

そう、この返答はお客様からの質問に応えていないのです。

いや、来店させたいのは解るけどその前に聞きたい内容に応えてくれないの！？
こうしたケースが案外多く見られます。
このメールを受け取った人はどう思うでしょうか。

これはある程度返信のテンプレートを用意している場合に起こりやすいケースです。
あらかじめ返信するフォーマットを決めているのでスムーズではありますが、その分イレギュラーともいえる「お客様からの質問」というサインを見逃しては誠実さに欠けてしまいます。

添削と見直し

コラム記事を書く時に「推敲」と「見直し」について話をしました。
もちろん、メールも同様に送付先や内容について不足や間違いがないか確認してから送信することが大切です。

今回取り上げた項目については、様々なメールが届く中で「意外と忘れがち」なところでもあります。
来店率を向上させる、またはスムーズにメールを送るためにぜひ見直していただければ良いのではないでしょうか。