実録、マーケティングツール導入のその後(社内定着編)

WEB担当者のつぶやき

導入よりも難しく、手間がかかる定着のフェーズ

前回までの記事はこちら
実録!マーケティングツール(MA)導入までの激闘1
実録!マーケティングツール(MA)導入までの激闘2

中長期的な目標とプランを作成し、社内でのテスト利用やセミナーを開催してと様々な事柄を経て導入した新しいツール。
導入するまではあんなに盛り上がったのに、しばらくするとすっかり忘れ去られた存在に…なんてことも、多いのでは。
今回はいよいよツールを導入したあとの「定着編」です。
どうにかして新しいツールを社内に定着させる方法は無いのか。
そんな紆余曲折を紐解いて行きたいと思います。

継続することは、導入することよりも難しい

そうなんです、新しいものを取り入れた後はそれを継続させることが何よりも重要で難しいことです。
例えばトップダウンで導入が決まった場合、もしくは導入を決定した部署と実際にツールを操作する部署が異なっている場合。
こうしたケースはメンバーがツールとの距離を感じやすく特に新しいものに対しては「なんだこれは?」と抵抗感を持ってしまいがちです。
抵抗感を持っているところにわからない言葉で「良いものなんです!」と語っても上手く受け入れることができません。

導入したツールが宝の持ち腐れになってしまわないように、広く社内に定着させてこそ欲しい効果が得られることでしょう。
そのためには少々コツが必要です。

導入から社内定着までの3つのコツ

  1. 何が良いのかを広める
  2. リマインドを繰り返す
  3. 疑問や質問をクリアにする

匿名ユーザーや一度問い合わせのあったユーザーをナーチャリングすることと同様です。
「情報を仕入れたい」とアクセスしてきたユーザーを囲い込み、「そのうち客」から「いますぐ客」へと育てていくために
資料のダウンロードやメールマガジンでの情報配信、コンテンツの作成があるように、
社内のメンバーにツールを定着させるためには繰り返しリマインドし、何が良いのかを体験してもらい、疑問をクリアにしていくことが欠かせません。

放置したままでユーザーが育つことはなく離脱して行ってしまうように、社内メンバーもツールを導入したあと放置したままでは段々と使わなくなってしまいます。
同じようにケアが必要なのですね。

むしろ、社内メンバーのナーチャリングが上手く行けば、ユーザーの方がよりわかりやすく反応を貰えるために「やりやすい!」と思うかもしれません。

ツールを使うと、何が良いのだろうか

今日から行動を変える!というビジネス書が書店に溢れ、今日からマインドを変えるには!というセミナーが巷で多く開催されているように、人の行動パターンを変えるということはとても難しいことです。
一日にスポットを当て、その日だけなんとかすることはできますが、継続させるためには毎日の業務の中に徐々に浸透させ、日常として利用する環境を作らなければなりません。

その第一歩として「なにが良いのか」を知ってもらう必要があります。
誰しもメリットの無いものを進んで活用する気にはならないでしょう。

  1. ツールを利用することでどんなメリットがあるのでしょうか
  2. また、そのメリットは使って欲しい人にとってのメリットでしょうか

実は、2つ目のポイントが重要です。
例えば「営業部」と「マーケティング部」でツールを利用することになりました。
マーケティング部はDMを配信したり集まった情報を整理したりして活用、実際に営業を担当しより濃い情報を集めるのは営業部ということにします。
この場合、ツールを利用するメリットが例えばマーケターにとってのメリットであるならば、実際にツールを使う営業部の人にとっては恩恵を感じることができません。
もちろん、包括的に見てメリットになっていることに違いはないのですが、「データ活用できます!」「便利です!」では自分にとっての具体性が無いのです。

そのため、実際に利用する人にとってのメリットをきちんと示すことが大切です。

  • 「ユーザーに送ったメールの開封通知が届きます」
  • 「自動で追客メールを配信して、閲覧があればお知らせします」
  • 「一度営業したことのある企業がうちのサイト(もしくはメルマガなど)を見ていたらお知らせします」

例えばこのように自分のフィールドに影響する「良いこと」を知り、体験することで意識の中に定着させていくのです。

忘れてしまう生き物なので、リマインドを繰り返す

さて、これでひとまず「なにが良いのか」を広めることができたとしましょう。
ただし先程「人の行動パターンを変えることは難しい」という事を述べたように、人は継続していないといつの間にか元通りの生活に戻ってしまいがちです。
そう、パーソナルジムに2ヶ月行って効果が出たものの、いつの間にか食生活が元に戻ってリバウンドしてしまっているように…。
そうならないために、日々の「リマインド」が肝心です。

リマインドの手法

  • 定期的な進捗確認
  • 「なにが良いのか」に絡めたリマインド

単純に「ツールを使って下さい」と言うだけでは効果は得られません。
具体的にどうすれば良いのかを示すことが大切です。

例えば「○日経過したデータがあります、フラグを変更して下さい」というお知らせメールや、「送付したメールに反応がありました、再架電してください」というお知らせ。
ツールを利用している部門に関わるリマインドで日々の生活に定着させていくのです。
さらに言えばメールや通知を配信していることを口頭ベースでもアナウンスを繰り返す。
もう四方八方から「これでもか!」と言わんばかりではありますが、最初のうちはその位の勢いが必要かもしれません。

疑問や質問はなるべくクリアにする

わからないことをそのままにしておくと、苦手意識だけが膨らみ足が遠のきます。
できる限り疑問や質問事項は解決しておく方が良いでしょう。
また、ツールを日々利用する側としても社内でサポートされているということが分かれば取り組みやすくなるものです。

  1. 誰でも投書できる質問ボックスやフォームを設置する
  2. 定期的にレクチャー会や質問ミーティングを開催する

この時、大切なことはどんな意見でも吸い上げておくということ。
「そんな使い方があったのか」という発見にもなりますし、利用する人との温度差の解消にも繋がります。
投書されたものに関しては、どんな些細なことでもオープンにして答えましょう。
また、意思決定をする場ではなくブレストであることも重要なポイント。
何かを決めるミーティングではなく自由に意見交換をすることが大切です。
ミーティングだというとどうしても身構えてしまったり、「ミーティングすること」が目的となってしまったりします。
そのため、雑談レベルや現場レベルの小さなミーティングから始める方が良いかもしれません。
規模が大きくなると意見が出難くなってしまうこともありますから。

今日、明日で効果が出るものではない

SEOやコンテンツマーケティングと同様で、マーケティングツールも導入したからすぐ効果が出るものではありません。
ツールを導入して「活用してこそ」の効果ですから、地道な活動が大切です。
導入すれば売上が倍になるんだろう!なんてこともプレッシャーとして言われたりすることがあるかもしれません。

ただ、マーケティングやそのツールは直接的に契約を生み出したりするものではありません。
お問い合わせや自社の商品、また会社そのものの認知度を高めていくための手段の一つとして存在するものです。

とはいえ、間接的に作用しそこから利益に繋がっていく活動です。
営業マンに代わって、インターネット上で営業活動をしているとも言えるでしょう。

ツールやインターネットの普及とともに営業活動における意識の変化、またマーケティング要素が重要視されるようになり、マーケターを取り巻く環境は少しずつ変化しているように感じます。

取り入れてすぐに形になるものではなく、また日々の活動が目に見えにくいところではありますが
従来通りの営業手法に加えて、最大限に自社の商品やコンテンツの魅力を発信できるように一層取り組んで行かなければなりません。

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